Podejmując decyzję o wizycie w salonie SPA, każdy oczekuje wyjątkowej usługi, zrozumienia i wręcz dopieszczenia obsługowego. Jednak czy zawsze to dostaje? Czy w ogóle dostaje to, co podsunęła mu wyobraźnia podczas drogi do SPA?

Wszystkie te miejsca powinny być wyjątkowe – magiczne. Każde z własną filozofią zabiegową i obsługową. Tam bowiem potencjalny gość/klient szuka odprężenia, spokoju i relaksu, często w połączeniu z zabiegami typowo leczniczymi. W miejscu tym, prócz pięknego wystroju, powinno być także zrozumienie, empatia, wyczuwalna chęć pomocy. Niejednokrotnie jednak czynnik ludzki, czyli personel po prostu zawodzi. 

Przyczyny są różne.

Od złego dnia w domu przed wyjściem do pracy, poprzez niekończące się problemy każdego z osoba, aż do „spięć” w zespole pracowniczym, niechęci do wykonywania swojej pracy, itd. Całokształt wpływa bardzo negatywnie na opinię o miejscu. Mimo że same urządzenia i preparaty są często wręcz nowatorskie, salon… „kuleje”.

Jak poznać przyczynę?

Przyczyn może być wiele, ale bez sprawnego oka, niestety nawet się o nich nie dowiemy. Najczęściej nie jest to kwesta marketingu, lecz przede wszystkim złej obsługi, która zabiera nam około 65% klientów.

Dobrym sposobem jest stały monitoring pracy personelu, poprzez płynne pozyskiwanie informacji zwrotnej od swoich gości, a także zaufany i lojalny menedżer umiejący zaobserwować i wyłuskać problem, który w odpowiednim momencie naprawi. Jednak mimo wszelkich starań, będąc codziennie na miejscu, nie jesteśmy w stanie dostrzec baaardzo wielu rzeczy. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Bo człowiek mimo wszystko przyzwyczaja się nawet do czegoś, co mu nie pasuje, „oswaja” się z problemem. Nawet wiedząc, że pewne rzeczy powinny wyglądać inaczej, przestaje na nie reagować. Efekt końcowy jest taki, że za tymi niektórymi „odpuszczonymi” elementami zaczyna się reakcja łańcuchowa. Jak więc dokonać efektu naprawczego lub najlepiej w ogóle nie dopuszczać do katastrofy i w miarę szybko móc zareagować pozytywnie?

Usługa „Cichego gościa”

Jednym ze sposobów jest usługa tzw. „Cichego gościa”, czy inaczej mówiąc „Tajemniczego klienta”. Coraz więcej firm korzysta z tego typu usług. Wraz z rosnącym wskaźnikiem konkurencyjności w branży SPA & Wellness, podobne audyty powinny cieszyć się coraz większą popularnością. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez „Cichego Gościa” może być stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli SPA & Wellness oraz salonów Day SPA, gdzie opinia klienta jest nader ważna, jest rzeczą niezbędną.

Selekcja usługobiorcy

Na rynku pojawia się coraz więcej obiektów z odnową biologiczną i różnym nurtem filozofii obsługowej. Bardzo dobrze, że tak jest, bo dbanie o własne zdrowie jest najważniejsze. Zdecydowanie łatwiej, taniej i przyjemniej jest zapobiegać niż leczyć, a każda forma relaksu ma dobry wpływ na organizm, więc miejsca te jak najbardziej są potrzebne. Jednakże klienci tych obiektów dokonują selekcji, zaczynają wybierać miejsca lepiej obsługiwane. Klient z pewnością wybierze miejsce, gdzie poczuje się jak przysłowiowy pączek w maśle. Ponadto zaproponuje to miejsce sąsiadowi, znajomym w pracy, rodzinie, innym bliskim. Najprawdopodobniej także sam wróci. A o to przecież chodzi, aby mieć powracających klientów/gości.

Iwona Galacka

Partner w branży SPA & Wellness.
Doradca, szkoleniowiec, audytor.

źródło: www.solarium.net.pl
„SOLARIUM & Fitness” nr 3/2012 str. 62